Une industrie se réunit à Dubrovnik, à la recherche de réponses
La côte adriatique a planté le décor, mais c'est l'atmosphère qui régnait à l'intérieur du NextPharma Summit qui a rendu cet événement inoubliable. Dubrovnik a accueilli plus de 400 leaders des sciences de la vie en mai dernier, chacun apportant ses propres questions, espoirs et visions de l'avenir de l'industrie pharmaceutique.
L'ordre du jour était rempli du langage de la transformation - IA, omnichannel, personnalisation et collaboration interfonctionnelle. Mais au fur et à mesure des sessions, il est apparu clairement que sous ces ambitions se cachait une incertitude partagée. Nous savons tous que le changement est nécessaire. La difficulté est de savoir par où commencer et comment assurer la pérennité du changement.
L'IA à l'avant-garde - mais construite sur quoi ?
L'IA était la star du salon. De la segmentation basée sur l'apprentissage automatique aux meilleures actions automatisées, chaque présentation faisait référence à des systèmes plus intelligents. Mais au fur et à mesure que les conversations s'approfondissaient, un thème revenait sans cesse : préparation des données.
Sans données fiables, accessibles et orchestrées, même les applications d'IA les plus prometteuses peinent à porter leurs fruits. Il est apparu clairement que les fondations sur lesquelles de nombreuses entreprises essayaient de construire étaient soit instables, soit totalement absentes.
Autrefois considérée comme une couche opérationnelle de base, la gestion de la relation client est revenue sur le devant de la scène dans un nouveau rôle : non seulement en tant que système d'enregistrement, mais aussi en tant qu'outil de gestion de la relation client. architecture centrale pour l'intelligence commerciale.
La gestion de la relation client n'est pas seulement un système - c'est la mémoire commerciale
Le changement de perspective a été subtil mais significatif. Pendant des années, les systèmes de gestion de la relation client dans l'industrie pharmaceutique ont été considérés comme des outils de conformité ou des traces écrites numériques. Aujourd'hui, les dirigeants les considèrent comme des systèmes vivants, dépositaires non seulement des données de contact, mais aussi du contexte. Cette distinction est importante.
Lorsque les CRM sont fragmentés entre les régions, déconnectés de l'orchestration omnicanale ou remplis de données obsolètes, ils ne deviennent pas seulement inefficaces. Ils commencent à induire en erreur. Et c'est un risque qu'aucun modèle d'IA ne peut se permettre.
C'est ce que nous avons entendu dans les conversations parallèles, les ateliers et les discours d'ouverture. Les entreprises qui réussissent dans le domaine de l'automatisation n'ont pas les budgets les plus importants ni les slogans les plus audacieux. Elles avaient une vision claire de leur gouvernance des données, architecture du systèmeet flux de travail interfonctionnels.
Le point de vue de Kainjoo : La stratégie doit précéder la pile
Lors de notre atelier Academy Stage, organisé conjointement avec CustomerTimes, nous avons présenté un cadre destiné à aider les dirigeants de l'industrie pharmaceutique à réfléchir clairement à leurs stratégies de CRM et de transformation commerciale.
Nous n'avons pas demandé "Quelle plateforme choisir ?". Nous avons plutôt posé la question suivante : "Quel type de philosophie de système prend en charge la façon dont vos équipes travaillent aujourd'hui et la façon dont vous voulez aller de l'avant ?"
Nous avons introduit trois voies possibles :
- Séjour: Optimisez ce que vous avez si cela vous apporte un réel retour sur investissement et de la stabilité.
- Combiner: Intégrer de nouveaux composants tout en gardant le contrôle.
- Déplacement: Repensez entièrement votre pile si elle ne correspond plus à votre modèle de fonctionnement.
Il ne s'agissait pas d'un débat théorique. Nous avons cartographié des scénarios réels dans lesquels des entreprises s'étaient paralysées en raison d'une ingénierie excessive ou avaient sous-investi dans l'infrastructure de base. Le message a résonné parce qu'il était ancré dans l'expérience opérationnelle.
La salle s'est profondément engagée, non pas sur des idées abstraites, mais sur les décisions pratiques auxquelles ils sont confrontés quotidiennement.
Premier jour : la vision était claire, mais le déficit d'exécution subsiste
La première journée du sommet a été riche en enseignements de haut niveau. Nous avons entendu les récits de transformation de Genentech, Bayer et ViiV Healthcare. Chacun d'entre eux a apporté de solides perspectives stratégiques. L'IA permet un meilleur ciblage. Les expériences omnicanales deviennent plus intuitives. L'engagement des professionnels de la santé évolue.
Mais il y avait un écart notable entre l'aspiration et l'activation.
De nombreux orateurs ont décrit ce qu'ils essayaient de construire, mais peu ont abordé la manière dont ils alignaient les systèmes, les processus et les personnes pour concrétiser cette vision. C'est là que réside le véritable travail, et le secteur doit encore relever des défis.
On ne peut pas automatiser ce qui n'a pas été structuré, et on ne peut pas faire évoluer ce qui n'a pas été adopté. À la fin de la première journée, le thème suivant est apparu la technologie seule n'est pas la solution. La discipline opérationnelle, l'alignement interfonctionnel et une gouvernance transparente sont tout aussi essentiels.
Deuxième jour : Pensée systémique, réalignement stratégique
Notre atelier du deuxième jour s'est concentré sur ces thèmes. Plutôt que de discuter des fonctionnalités et des fournisseurs, nous avons discuté de l'architecture, des processus et de l'état de préparation des entreprises.
Nous avons souligné la complexité croissante des décisions en matière de gestion de la relation client :
- Veeva se concentre sur Vault
- IQVIA met fin à OCE avec un soutien futur limité
- Salesforce gagne du terrain mais a besoin d'un solide écosystème de partenaires
Pour de nombreuses personnes présentes dans la salle, le paysage de la gestion de la relation client semblait chaotique. Notre cadre a apporté de la clarté en organisant la complexité plutôt qu'en la réduisant.
Nous avons parlé d'exemples où le CRM était plus qu'une couche technique - il influençait la façon dont les équipes sur le terrain préparaient les visites, la façon dont le consentement était orchestré à travers les canaux, et la façon dont les équipes médicales et commerciales collaboraient.
Et nous avons introduit des scénarios qui posent des questions difficiles mais nécessaires :
- Savez-vous à qui appartiennent vos données clients ?
- Vos systèmes sont-ils conçus pour une seule région ou à l'échelle mondiale ?
- Votre CRM permet-il de prendre des décisions ou se contente-t-il de les saisir après coup ?
Les réactions ont été honnêtes. De nombreux dirigeants ont reconnu tout ce qu'ils avaient supposé que leurs systèmes pouvaient faire - et tout ce qui était encore manuel ou mal aligné.
La transition de l'industrie pharmaceutique vers les écosystèmes A2A (agent à agent)
L'une des visions d'avenir les plus convaincantes présentées lors du sommet était le passage de l'homme à l'homme à l'homme. agent à agent (A2A) les flux de travail.
D'ici peu, des systèmes intelligents seront mis en place :
- Recommander des actions basées sur les interactions précédentes avec le HCP
- Déclencher des incitations à l'observance dans les programmes d'aide aux patients
- Automatiser la programmation en fonction de la disponibilité, de la priorité et de la préférence des canaux
Il ne s'agit pas d'idées spéculatives. Des exemples précoces existent déjà. Cependant, ils s'appuient fortement sur des données précises, structurées et accessibles, dont la plupart proviennent des systèmes de gestion de la relation client ou interagissent avec eux.
Nous assistons à une convergence du CRM, de l'IA et de la stratégie commerciale, qui redéfinit la maturité numérique dans l'industrie pharmaceutique.
Les enseignements stratégiques pour les leaders de l'industrie pharmaceutique
Il y a beaucoup à digérer après un événement comme NextPharma, mais voici les idées qui nous ont le plus marqués :
1. Le CRM devient le système d'exploitation des équipes commerciales de l'industrie pharmaceutique
Les meilleures plateformes ne se contentent pas de suivre les actions. Elles éclairent les décisions, déclenchent les étapes suivantes et mesurent l'impact. La gestion de la relation client passe d'un système passif à un système actif.
2. Vous ne pouvez pas automatiser ce que vous n'avez pas structuré
Avant de développer l'IA ou l'omnicanal, les équipes ont besoin de données propres, d'une gouvernance alignée et de flux de travail qui reflètent le comportement réel des équipes de terrain et des acteurs médicaux.
3. La stratégie de plateforme n'est pas une stratégie de fournisseur
Le choix de Salesforce, Veeva ou Microsoft n'est qu'un aspect de la question. La stratégie la plus profonde consiste à définir l'interopérabilité, la propriété et l'évolutivité.
4. L'avenir est multi-agents, mais la base reste humaine
L'IA aidera les équipes à travailler plus rapidement et plus intelligemment, mais la confiance humaine, la connaissance du patient et l'alignement des parties prenantes restent les points d'ancrage d'un changement significatif.
Ce que Dubrovnik nous a apporté : pas seulement des réponses, mais de meilleures questions
Ce qui a fait la différence de ce sommet, c'est l'honnêteté. Nous avons constaté une volonté croissante, dans l'ensemble du secteur, de discuter des domaines dans lesquels les choses ne sont pas encore en activité.
Il est facile de courir après les gros titres - percées de l'intelligence artificielle, jumeaux numériques, informations à commande vocale - mais ce qui compte, c'est l'exécution. Mais ce qui compte, c'est l'exécution. Et cela commence par la reconnaissance de ce qui est cassé et le choix de le réparer - un système, un processus, une équipe à la fois.
Chez Kainjoo, nous avons quitté Dubrovnik en nous sentant alignés. L'avenir de la pharmacie est intelligent, mais il sera construit par ceux qui prendront le temps de structurer leurs opérations en fonction de l'échelle. Il récompensera ceux qui investissent non seulement dans les outils, mais aussi dans l'innovation. clarté et connexion.
Une plongée plus profonde : Le rapport est maintenant disponible
Nous avons rassemblé les idées clés, les cadres et le matériel des ateliers dans un rapport détaillé et téléchargeable. Il a été conçu pour les dirigeants qui naviguent dans la transformation commerciale et qui ont besoin d'une feuille de route stratégique équilibrant l'innovation et la faisabilité.
A l'intérieur, vous trouverez
- Le modèle de migration CRM Stay-Combine-Shift
- Cas d'utilisation de l'automatisation A2A dans les sciences de la vie
- Meilleures pratiques en matière d'orchestration du consentement
- Conseils pour la création d'un système d'exploitation commercial pour l'avenir
